サービスについて考える2

お客様へのサービスとは何か?

あなたがお客の時、決められた、あるいは押し付けられるのと、
自分で選択できるのと、どちらがいいと思いますか。

サービスには外してはいけない「軸」のサービスと
その周りの「輪」のサービスがあります。

サービスの輪は、接客接遇やサプライズなど。

輪のサービスは見えやすい、わかりやすい、印象に残りやすい。

様々な輪のサービスがある中で、どんなものを考えても、真似しても
いいのですが、大事なもの(本質)は軸のサービスです。

お客様には見えにくい、分かりにくいことですが、これをなくして
サービスは語れません。

安心、安全、快適など本丸の部分、核となるものが軸のサービスです。

安心、安全、快適なくしてサービスなど考えられるはずがありません。
安心、安全、快適があるからお客様はそのサービスを利用するのです。

あなたの会社の一番大切な軸は何であるのか考えてみてください。

そして、その周りの輪のサービスは何のためなのか。

それは、もう一度あなたのお店の商品やサービスを利用していただくためですね。

せっかく来ていただいたお客様がお店を後にするときに、ああこのお店に来てよかった、
またこのお店を利用させてもらおう、と思っていただくために様々なサービスが存在
するのです。

でも、お客様が2度と来るか、と思うようなお店が結構あります。
お客様を追い返しているような場面に遭遇します。
ありえないことのように思いますが、飲食店ではよく見かける光景です。

何かの行き違いでお客様を怒らせてしまうということがありますが、この話については
また後日書きたいと思いますが、お客様が思っている、あるいは感じた何かを声に出して
意思表示をした時の対応は勉強しておく必要があります。

最終的にお客様は、声に出したことではなく、その対応に納得できないことで怒りが
増福してしまうことが考えられるからです。

怒って帰ったお客様は2度と来てくれないでしょうし、そんなお客様にもう一度来て
欲しいとは思えないでしょう。

でも、そうやってお客様を失ってしまうのはとても残念なことです。

大事なことは、お客様を大切に思えるか。

2011年5月21日 高萩徳宗氏セミナーより

考動研究会では経営者、起業を目指す人(OL、主婦、お母さん)を応援するために
セミナー、勉強会を開催しています。

2017年 経営者のための勉強会を開催しています。

日 時  :平成29年2月25日(終了)/5月20日/8月5日/11月11日(土)18:30~20:30
会 費  :15,000円(3回分)税別
定 員  :6名
会 場  :青島文具店 2F(Aoshimaスペース)
住 所  :静岡市葵区追手町     
電 話  :050-3390-9812     
御予約  :しずのみまで